贴心服务

佳能(中国)注重倾听客户声音,关注客户实际需求,不断完善客户服务体系,通过线上、线下等多种渠道,切实帮助客户实现需求,为客户提供专业、安心、满意的服务。

全方位便捷服务

佳能(中国)致力于为客户提供高品质的服务,通过构建立体化服务网络,形成了线上线下融合的服务网络覆盖模式,为客户打造全方位便捷服务平台。

佳能(中国)致力于为客户提供高品质的服务,通过构建立体化服务网络,形成了线上线下融合的服务网络覆盖模式,为客户打造全方位便捷服务平台。

线下服务

佳能(中国)在全国范围内设立快修中心等服务机构,不仅提供专业的柜台送修及咨询服务,并针对没有维修站覆盖的城市,联合物流公司为部分城市客户,提供免费的上门、包装、取送机服务。

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案例:快修中心的多样化服务

佳能(中国)为了帮助客户更好地使用产品、了解产品性能,在各地的快修中心陆续设立了数码课堂,对产品的基本使用和日常保养等知识进行讲解,既贴近客户,又增强与客户的交流,从而加强了服务。2016年12月,成都快修中心举办了首次数码课堂。课堂上,佳能(中国)快修中心对器材配件选择、摄影技巧、图像处理软件使用到日常保养等方面进行了培训。同时,对客户的问题进行现场解答,收到客户的极大好评。

此外,为了更好地满足需求更高的客户,2016年5月佳能(中国)对单反数码相机机身和镜头推出深度清洁保养服务,在原有清洁服务的基础上,增加检查和调整相机快门速度、相机测光传感器以及相机测光传感器的清洁等更为深入的服务。截至2016年底,佳能(中国)在北京、上海、广州、成都等城市的6家快修中心提供深度清洁服务。

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成都快修中心数码课堂指引牌

案例:ATPP服务大升级,让国外出行不留遗憾

为了使用户安心享受旅途中的拍摄乐趣,2016年11月佳能(中国)对现有的“佳能亚洲游客保障制度”(以下简称ATPP)进行全面升级,并在此前服务的基础上推出增值服务,使前往香港、澳门、菲律宾、越南、泰国等14个国家或地区的佳能用户在维修的同时,还可申请备用机,保障客户在设备故障时,依然能够享受周到、放心的佳能服务,为出游用户打造一段安心、舒适的旅程。

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佳能(中国)ATPP服务

线上服务

为了给客户带来更为优质的服务体验,佳能(中国)继线下服务之后,开始拓展在线服务渠道,为客户提供更为专业、便捷、及时的售后咨询服务。截至2016年底,佳能(中国)线上服务基本涵盖线下服务的大部分功能,已能够满足客户的日常需求。

案例:线上管家,提升线上服务体验

佳能(中国)在全国建立了完善、广泛的服务网络并提供线上售后服务,2016年通过微信渠道开通佳能官方微信服务号——“佳能服务”,不仅帮助客户及时了解佳能动态,购买佳能产品,同时客户还可通过服务号上的“服务专佳”功能,连线客服进行在线支持维修咨询及预约等相关服务。此外佳能(中国)还推出“佳服务”产品注册及服务系统,实现产品注册、在线查询维修店信息、产品保修期限查询、预约上门取机、产品修理进度查询等多项功能。

提升客户满意度

佳能(中国)通过遍布全国的分支机构、产品展示体验交流中心、快修中心、快捷服务站等为客户提供贴心优质的服务,同时通过收集客户反馈信息,了解客户需求,提高服务效率,用超越期待的全方位服务,不断提升客户满意度。

佳能(中国)通过遍布全国的分支机构、产品展示体验交流中心、快修中心、快捷服务站等为客户提供贴心优质的服务,同时通过收集客户反馈信息,了解客户需求,提高服务效率,用超越期待的全方位服务,不断提升客户满意度。

倾听客户声音

为了更好地为客户服务,佳能(中国)通过顾客之声(Voice Of Customer,简称 VOC),及时收集并了解客户的反馈,掌握客户的需求,增进与客户之间的沟通互动,为实现客户的需求而努力。2016年,佳能(中国)根据客户反馈,优化了热线电话导航系统,方便了客户咨询。同时,从2017年1月起,在北京、上海、广州均实现了微信、支付宝支付维修费用等,更加方便客户。

客户满意度调查

佳能(中国)为了进一步改善服务质量,提高服务效率,每年都通过网上调研、客户回访等形式,开展客户服务满意度调查,并依据客户反馈的意见,分析客户的实际需求,优化服务流程,完善服务模式,为客户带来更为全面优质的服务体验。

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案例:信任源于优质服务

2016年,佳能(中国)位于北京的总部意外地收到来自新疆的一位古稀老人胡大爷的信件。从信中了解到,胡大爷所处的新疆石河子地处偏远,无法及时获取最新信息,而所使用的佳能相机需要维修,便抱着试试的心理,写信给佳能(中国),希望能够得到专业的建议。得知这一消息,佳能(中国)主动了解他的需求,并为其准备了报价单和相机镜头的实用指南等资料,以及《感动常在》书籍、感谢信寄送给胡大爷,希望能够帮助解决问题。同时安排员工随时与胡大爷保持联系。经过几次电话沟通,胡大爷被佳能热心真诚的服务所感动,决定更换新的佳能产品。在佳能毫不知情的情况下,仅凭信任,胡大爷就将购买产品的费用直接汇款到公司,佳能(中国)立即将他心仪的产品邮寄给胡大爷,并请工程师与其取得联络,教授相机和镜头的使用方法。佳能(中国)也被胡大爷的充分信任和认可所感动,在征得胡大爷同意后,于北京快修中心为胡大爷举办了一场小型个人摄影展,分享生活中的点点滴滴,把“感动常在”的精神传递到更远的地方。

保护消费者权益

佳能(中国)注重对客户权益的保护,始终贯彻公正、平等、诚实、信用的原则,通过组织架构的建设、作业流程的梳理、规章制度的完善及财务保障等措施,建立客户投诉解决、止损和赔偿机制,最大限度地保障客户权益。

佳能(中国)注重对客户权益的保护,始终贯彻公正、平等、诚实、信用的原则,通过组织架构的建设、作业流程的梳理、规章制度的完善及财务保障等措施,建立客户投诉解决、止损和赔偿机制,最大限度地保障客户权益。

保护客户隐私

佳能(中国)建立完整的客户隐私保护制度,不仅要求处理客户信息的第三方服务公司签署保密协议,同时将客户隐私保护作为条例写入《佳能(中国)综合经营管理体系规程》。对于在其他相关活动中收集到的个人资料,佳能(中国)依据《个人信息保护法》进行合理使用,严厉杜绝个人信息违规使用及泄露现象发生。

打击假冒伪劣产品

为保障消费者的基本权益,有效降低假冒伪劣产品给消费者带来的损失,佳能(中国)积极开展线上线下一系列打假行动,坚决打击假冒伪劣产品。截至2016年底,佳能(中国)与各级执法机关配合,在各大城市进行了24次反假冒行动,协助鉴定工作48次,查获假冒产品270,000余件。佳能(中国)分别在广州、沈阳等重要城市进行了5次面向商家的反假冒宣传活动,并在活动中向商家发放宣传册,宣传假冒产品的危害性及售假的风险。

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打假现场查扣假冒佳能产品

佳能(中国)长期以来致力于打击商标侵权和不正当竞争行为,旨在净化市场环境,保护消费者权益免受上述行为的侵害。2016年,佳能(中国)配合各地市场管理部门及相关执法部门,对涉及商标侵权或不正当竞争的不法商家进行纠正与打击。

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